Seu pessoal está preparado para atender seus clientes?

As pessoas que trabalham na linha de frente representam a empresa diante dos clientes e constroem uma imagem positiva ou negativa da organização. Por essa razão, elas precisam ser bem selecionadas, bem preparadas e sempre atualizadas com informações sobre a empresa, seus serviços, produtos, procedimentos e sobre técnicas de atendimento e relacionamento com clientes e negociação.

O cliente hoje é mais exigente, conhece seus direitos, quer um tratamento diferenciado e já tem muitas experiências de bom atendimento.    Por isso atender bem exige profissionais qualificados, que tenham competência técnica e emocional.

Desenvolvemos um Programa de Excelência no Atendimento a Clientes, com o objetivo de ampliar a competência das pessoas que atendem clientes e elevar a qualidade dos serviços da empresa.  O programa tem quatro módulos de oito horas para os  profissionais de linha de frente e três módulos específicos para os gestores das equipes de atendimento.

Como os gestores são os principais responsáveis pelo sucesso do atendimento, sugerimos que os chefes diretos participem dos módulos específicos para a linha de frente.

Ordenamos os módulos numa sequência, considerando a natureza dos conteúdos, que servirão de pré-requisito para os demais módulos, mas eles podem ser aplicados de acordo com a necessidade da empresa.

Módulos para os profissionais de linha de frente, incluindo seus gestores diretos:

  1. Comunicação e relacionamento no atendimento.
  2. Estratégias para encantar clientes.
  3. Excelência do profissional de atendimento.
  4. Negociação no atendimento a clientes.

Módulos específicos para os gestores de linha de frente:

  1. Gestão de equipes de atendimento.
  2. Feedback gerencial.
  3. Liderança situacional.

Caso tenham interesse em conhecer o conteúdo dos módulos, favor entrar em contato, através do e-mail elizabeth@valerianoeducacao.com.br.

 

Elizabeth Valeriano. Sócia-diretora da Valeriano Educação Corporativa, há 27 anos atuando em indústrias e empresas de serviços, públicas e privadas. Consultora especializada em programas gerenciais como: comunicação interpessoal, feedback gerencial, liderança, líder coach, liderança situacional, gestão de pessoas, gestão de conflitos, gestão do tempo, desenvolvimento de supervisores; e em programas para todos os níveis da organização como: desenvolvimento de equipes, comunicação, relacionamento, inteligência emocional e atendimento a clientes.

 

Responsabilidade dos gestores na satisfação dos clientes

Elizabeth Valeriano

No dia 26 de abril, compartilhei, no LinkedIn e Facebook, um vídeo com o cantor Dave Carroll que fez a paródia “United breaks guitars”, sobre sua insatisfação com a empresa por ter quebrado sua guitarra e pelo péssimo atendimento que recebeu durante todo o período que tentou, em vão, ser ressarcido do prejuízo. Link do vídeo ao final.

E aí vem a pergunta que não quer calar: Quem é o responsável pelo mau atendimento?

Os funcionários, claro que não! Os responsáveis são os gestores.  O que eles fizeram ou deixaram de fazer?

Para se prestar um serviço excepcional vários requisitos são necessários: processos e procedimentos bem definidos, boa estrutura, sistemas confiáveis etc., mas o principal fator é o humano, a pessoa que presta o serviço.

O que um gestor deve fazer para preparar suas equipes de atendimento e não deixar sua empresa viver uma experiência semelhante à da United?

  1. Colocar e manter os melhores na linha de frente, selecionando pessoas mais adequadas à função de atendimento e ao perfil da empresa.
  2. Treinar periodicamente os profissionais de atendimento em habilidades técnicas e interpessoais, conhecimento do produto/serviços, conhecimento dos processos, procedimentos da empresa, enfim todo conhecimento que ele vai precisar para atender.
  3. Manter essas pessoas permanentemente informadas a respeito da empresa, de seus produtos e serviços, porque a linha de frente é a principal fonte de informações do cliente.  A Disney faz isso muito bem.
  4. Manter a motivação e o comprometimento da linha de frente, adotando variados programas de motivação.
  5. Monitorar atentamente o desempenho técnico e comportamental da equipe, para perceber e corrigir os erros antes que eles afetem os clientes.
  6. Reconhecer, corrigir, redirecionar, enfim praticar o feedback sempre que necessário.
  7. Manter a autoestima e autoconfiança da equipe bem alta, para que eles passem segurança e confiança para os clientes, considerando que o atendimento é um trabalho emocional. Quem atende bem ou mal, expressa sua emoção inconscientemente para o cliente.

O líder é sempre um bom ou mau exemplo para a equipe, portanto todo gestor deve investir no seu próprio desenvolvimento para se tornar uma amostra ambulante de qualidade pessoal, um exemplo que vale a pena copiar.

 Visite o nosso site www.valerianoeducacao.com.br e conheça o nosso treinamento “Gestão de Equipes de Atendimento”, cujo principal objetivo é preparar os gestores para que sua atuação tenha um impacto positivo na satisfação dos clientes.

Link do vídeo da reclamação da United: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6527612658940723200/

Elizabeth Valeriano

  • Sócia-diretora da Valeriano Educação Corporativa, consultora especializada em programas gerenciais como: comunicação interpessoal, feedback gerencial, liderança, líder coach, liderança situacional, gestão de pessoas, gestão de conflitos, gestão do tempo, desenvolvimento de supervisores; e em programas para desenvolvimento de equipes, comunicação, relacionamento, inteligência emocional e atendimento a clientes.