VALORIZE AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS CLIENTES

Você se lembra da última vez que ficou insatisfeito com um serviço?

Reclamou? Foi fácil? Foi solucionado?

Por que valorizar as reclamações?

  • É uma excelente forma de avaliar o serviço, atendimento, produto etc.
  • O cliente nos mostra problemas que não estamos conseguindo ver.
  • A reclamação permite que a empresa identifique e corrija um problema.
  • O cliente que reclama está dizendo que quer continuar com a empresa.

Como agir no momento da reclamação?

  • Aceite a informação do cliente sem interromper, sem justificativas e agradeça.
  • Registre todas as reclamações.
  • Resolva imediatamente quando for da sua competência ou encaminhe para o responsável.
  • Informe um prazo para responder ao cliente.

Por que muitos clientes não reclamam?

POR MEDO:

  • De ser tratado como um “chato”.
  • De parecer tolo e ficar envergonhado.
  • De não acreditarem nele.
  • Da reação dos atendentes.
  • De ser interrompido com desculpas e justificativas.
  • Etc.

Empresas que buscam a excelência de seus serviços estão criando formas de conhecer a opinião de seus clientes.

 

LÍDER COACH

“Se as suas ações inspiram outros a sonharem mais, a aprenderem mais, a fazerem mais e a serem mais, você é um líder.” John Quincy Adams

A função gerencial está ficando cada vez mais complexa, exigindo dos profissionais o exercício de vários papéis que demandam o domínio de variadas competências, muitas vezes distantes da formação técnica do gestor.

Por que atuar como Líder Coach?

  • Porque as técnicas e ferramentas de coaching ajudam a promover a expansão do potencial das pessoas e o líder é o maior interessado em desenvolver os talentos de sua equipe.
  • Porque faz com que as pessoas se sintam importantes e valorizadas, resgatando e mantendo a motivação, e isso tem um impacto positivo no clima organizacional.
  • Porque personaliza as ações de desenvolvimento, atuando diretamente nas necessidades e potencialidades de cada indivíduo.
  • Porque melhora os resultados individuais e organizacionais.

O que faz um Líder Coach?

  • Identifica as necessidades e potencialidades de cada integrante da equipe.
  • Define objetivos de melhoria ou de crescimento profissional, em conjunto com cada profissional.
  • Utiliza ferramentas e estratégias para superação de obstáculos e concretização das mudanças desejadas.
  • Dá feedback para correção dos desvios e de reconhecimento dos progressos.
  • Planeja as ações de melhoria ou de crescimento, em conjunto com cada profissional.

Benefícios para o Líder Coach?

  • Melhorar as habilidades de percepção e avaliação das pessoas.
  • Reter os melhores profissionais na equipe, porque pessoas talentosas querem crescer e vão buscar melhores oportunidades.
  • Ter equipes mais maduras, autorresponsáveis e com maior poder de decisão.
  • Criar uma reputação de líder que forma pessoas e retém talentos.
  • Melhorar os resultados e imagem da área.

O principal requisito para ser um líder coach é acreditar que as pessoas podem ser mais do que acreditam que podem ser.

 

 

 

 

 

 

10 Dicas para uma boa gestão das emoções

A inteligência emocional é a capacidade de perceber, exprimir e gerir nossas próprias emoções e saber perceber e lidar com as emoções dos outros.

1. Observe-se.  Preste atenção nas suas reações emocionais diante de fatos e pessoas.

2. Assuma o seu estado emocional. Diga para si mesmo: estou triste, com raiva etc. Só é possível mudar aquilo que se reconhece

3. Reduza a negatividade da sua vida.  Fuja de notícias e/ou pessoas negativas.

4. Crie estratégias para lidar com as situações mais críticas. Espere acalmar-se para falar com alguém ou responder um e-mail.

5. Questione sua interpretação dos fatos. O que nos faz sofrer não é a situação em si, é a forma que pensamos sobre ela.

6. Tenha uma atitude positiva. Espere o melhor da vida, das pessoas, das circunstâncias.

7. Recupere um bom estado emocional. Ouça músicas, assista filmes, esteja com pessoas queridas, cuide dos pets, reze, medite, relaxe etc.

8. Pare de reclamar. Agradeça tudo que você tem, até as adversidades que lhe fizeram crescer.

9. Faça leituras e cursos sobre o assunto.

10. Faça terapia. Quando não conseguir ajudar-se, busque ajuda profissional. Isso é uma prova de amor a si mesmo.

 

Elizabeth Valeriano

Sócia-diretora da Valeriano Educação Corporativa, consultora especializada em programas gerenciais como: liderança, líder coach, liderança situacional, comunicação e feedback gerencial e desenvolvimento de supervisores; em programas para todos os níveis da organização, como: comunicação interpessoal, desenvolvimento de equipes, gestão de conflitos, gestão do tempo, inteligência emocional, relacionamento interpessoal e atendimento a clientes.