O QUE É MENTORIA?
Mentoria é uma forma de desenvolvimento por meio do aprendizado com alguém mais experiente na área. O mentor é, geralmente, um profissional sênior na função ou em algum tema. Mentoria na prática é transmitir conhecimentos, a fim de ajudar uma pessoa a atingir um determinado resultado. Esses conhecimentos podem ser frutos de um estudo, de uma experiência que o mentor teve ao longo da carreira ou da própria vida.
Na mentoria a relação é mais personalizada, o mentor coloca seus conhecimentos e experiência para acelerar o aprendizado do mentorado. Há mais tempo para as pessoas apresentarem e trabalharem suas dificuldades. O mentor orienta, faz recomendações e acompanha. A mentoria pode ser realizada individualmente ou em grupo.
MENTORIA “COMO PREPARAR EQUIPES DE ATENDIMENTO A CLIENTES”
Objetivo da mentoria:
Preparar gestores de atendimento e profissionais de RH para aplicar o treinamento “Excelência no Atendimento a Clientes” para profissionais de linha de frente.
Por que mentoria?
“Para obter qualidade é preciso treinar, treinar e continuar treinando.” W. E. Deming
Nos meus treinamentos de atendimento a clientes tenho constatado a presença de muitos líderes e profissionais de RH procurando absorver o conteúdo para repassar nas suas empresas. Sei que nem todas as empresas podem contratar consultorias e nem tem equipe para ministrar o treinamento de atendimento para o principal público, que é a linha de frente.
Por isso, resolvi fazer uma mentoria, com o objetivo de preparar os líderes de atendimento e/ou profissionais de RH para treinarem as equipes de atendimento a clientes. Na mentoria compartilho meus conhecimentos, experiências e as técnicas de ensino que aprendi e pratico.
Por que treinar as equipes de atendimento?
Cuidem dos funcionários e eles cuidarão dos clientes.” J. Marriott
Para o cliente, a linha de frente é a empresa. Toda vez que uma pessoa contata a organização, pessoalmente, por telefone ou por e-mail, ele constrói uma imagem positiva ou negativa, a partir da experiência que ela teve com o profissional que o atendeu.
Quando o cliente é mal ou bem atendido, ele generaliza a experiência para a imagem geral que faz do serviço. Na maioria das vezes, ele não se lembra da pessoa que o atendeu, mas do sentimento que aquela interação lhe provocou. E o ser humano tem uma tendência a notar mais os erros do que os acertos das outras pessoas.
O cliente hoje é mais exigente, conhece seus direitos, têm referências de bom atendimento, por isso ele quer ter um tratamento respeitoso e personalizado. Ser bem atendido não basta, ele quer ser encantado.
Para ter excelência na prestação do serviço, as empresas precisam ter profissionais qualificados, que tenham competência técnica, interpessoal e emocional. Os clientes esperam que os profissionais que os atendem percebam suas características e necessidades.
Como os gestores são responsabilizados pelo sucesso ou fracasso do atendimento, eles deveriam ser os maiores interessados na qualificação de suas equipes.
Materiais que serão disponibilizados:
Programa do treinamento de Atendimento completo com slides, plano de aula e roteiro dos exercícios e dinâmicas.
Programa do treinamento:
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES
“Nem sempre o cliente tem razão, mas está sempre em primeiro lugar.” Karl Albrecht
MÓDULO 1: Criar e manter experiências memoráveis para o cliente
Objetivos: Ao final do módulo, os participantes terão condições de:
- Administrar as variáveis que influenciam a satisfação do cliente.
- Conscientizar-se de sua responsabilidade na criação e manutenção de experiências memoráveis para os clientes.
- Compreender a importância de seguir os padrões de atendimento para passar para o cliente uma imagem de organização e competência.
MÓDULO 2: O profissional de atendimento
Objetivo: Ao final do módulo, os participantes terão condições de:
- Compreender que o profissional de atendimento representa a empresa para o cliente.
MÓDULO 3: Comunicação e relacionamento com os clientes
Objetivos: Ao final do módulo, os participantes terão condições de:
- Utilizar técnicas de comunicação e relacionamento para aumentar a influência junto aos clientes.
- Desenvolver habilidades que permitem uma interação positiva com os clientes, fazendo com que eles se sintam respeitados e acolhidos.
MÓDULO 4: Estratégias de Atendimento para encantar o cliente.
Objetivos: Ao final do módulo, os participantes terão condições de:
- Utilizar estratégias para encantar o cliente e controlar as situações de atendimento.
- Utilizar estratégias para lidar com clientes desafiadores e ter maior controle das situações.
- Tornar o serviço mais amigável para o cliente, quando ele conhece as regras de atendimento.
Como será realizada a mentoria?
Turmas abertas, com participantes de várias empresas.
Turmas in company, com participantes da mesma empresa.
10 Encontros em grupo, ao vivo, online, com 2 h cada, 2 vezes por semana, em dias alternados, para que os participantes possam praticar.
3 Encontros individuais, com 1 h cada, online.
- 1ª: antes de iniciar a mentoria.
- 2º: no meio da mentoria.
- 3º após o término da mentoria.
Por que fazer a mentoria comigo?
Atendimento a Clientes foi o treinamento que eu mais realizei nos meus 30 anos de consultoria. Treinei centenas de profissionais no Brasil, em cursos abertos e in company, para atendimento a clientes externos e internos.
Já treinei profissionais de saúde, hotelaria, manutenção, informática, shoppings, seguradoras, fundos de pensão, bancos, logística, segurança, entre outros, de empresas públicas e privadas.
Fui Gerente de Seleção e Treinamento de uma grande Rede Hoteleira, onde aprendi muito sobre atendimento e sobre a realidade dos profissionais e gestores de atendimento.
Atendimento a clientes é 1 assunto que me fascina e não paro de estudar. Também sou uma observadora constante das boas e más práticas de atendimento.
Desenvolvi uma metodologia que torna o treinamento dinâmico, participativo e prazeroso, que envolve os participantes. Como sou professora de formação, tenho didática, fiz várias formações para aprender a dinamizar os cursos, criar um ambiente positivo para acelerar o aprendizado.
Mentora: Elizabeth Valeriano
- Sócia-diretora da Valeriano Educação Corporativa, há 30 anos atuando em desenvolvimento pessoal e gerencial para indústrias e empresas de serviços, públicas e privadas.
- Experiente na realização de treinamentos, coaching e mentoria.
- Experiente no planejamento e execução de programas de treinamento, elaboração de apostila, exercícios, estudos de caso e slides.
- Experiente no planejamento e aplicação e dinâmicas de grupo e dramatizações.
- Experiente no desenvolvimento de programas gerenciais como: liderança, líder coach, liderança situacional, gestão de equipes de atendimento, comunicação e feedback gerencial e desenvolvimento de novos líderes; e em programas para todos os níveis da organização, como: inteligência emocional, comunicação interpessoal, relacionamento interpessoal, gestão de conflitos, desenvolvimento de equipes, gestão do tempo e atendimento a clientes.
- Formação em PNL, Psicodrama e Arteterapia.
- 4 Certificações em Coaching.
- Pós-graduação em Filosofia, Qualidade e Produtividade e Desenvolvimento de RH.
- Qualificada para aplicação do MBTI e do PROFILER.
- Formação em Letras.
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www.valerianoeducacao.com.br
Direct Instagram: @elizabethvaleriano
Email: evaleriano@uol.com.br
Whatsapp: 21-99183.9938
OUTROS TEMAS DESENVOLVIDOS EM MENTORIA:
- Áreas do desenvolvimento pessoal: inteligência emocional, comunicação, relacionamento, gestão do tempo etc.
- Líder Coachm=, Liderança. Feedback. Desenvolvimento da equipe.
- Transição de carreira.
- Planejamento de treinamentos/palestras.
- Apresentação de treinamentos/palestras.
- Outros, de acordo com a necessidade do mentorado e experiência da mentora.