Toda vez que um cliente contata uma empresa, pessoalmente ou por telefone, ele constrói uma imagem positiva ou negativa daquela organização. Na maioria das vezes, ele não se lembra da pessoa que o atendeu. Quando o atendimento é bom, ele até pode gravar o nome ou o rosto do profissional, mas quando se sente mal atendido, com certeza ele registra o nome da empresa com quem teve uma péssima experiência de relacionamento.
A todo segundo, um profissional de atendimento está construindo ou destruindo a imagem da sua empresa na mente dos clientes. Mesmo sabendo disso, ainda são poucas as empresas que preparam sua linha de frente, para que eles possam, no mínimo, dar um bom atendimento aos clientes e com isso fortalecer sua marca.
Os profissionais de atendimento não são responsáveis por estarem atendendo mal aos clientes, porque, na maioria das vezes, eles não têm perfil para atendimento e não foram preparados, portanto, não têm consciência de que estão errando. Maus atendimentos constantes têm um impacto enorme na imagem e futuro de uma organização de serviços.
Hoje os clientes têm muitas opções, eles não são obrigados a serem reféns dos prestadores de serviço que não sabem cuidar dos seus clientes. E cada vez mais, sempre que forem mal atendidos, se tiverem opções eles trocarão de fornecedor.
O cliente hoje é mais exigente, conhece seus direitos e quer ter um tratamento respeitoso e personalizado. Ser bem atendido não basta, ele quer ser encantado. Por isso atender bem hoje exige profissionais qualificados, que tenham competência técnica e emocional. Os clientes esperam que os profissionais que os atendem percebam suas características e necessidades.
Assim, para atender a esse novo cliente, é preciso rever a forma de selecionar, treinar e remunerar esse novo profissional. Ele não pode mais ser o serviçal do passado, que fazia aquele “serviço chato”, que ninguém gostava de fazer. Muitas pessoas contam que em suas empresas, ir para o atendimento era uma forma de castigo. A linha de frente cuida de um grande patrimônio da empresa, uma das principais razões de seu sucesso e permanência no mercado: dos clientes e da imagem da empresa.
Nem todas as pessoas têm perfil para o atendimento, “espírito de serviço” como diz Karl Albrecht, um dos maiores especialistas em qualidade na prestação de serviços. O atendimento precisa de profissionais que gostem de lidar com pessoas; que tenham empatia, para se colocar no lugar do cliente; que saibam administrar suas emoções e lidar com adversidades, para lidar com os clientes com dificuldades; que sejam criativos e flexíveis, para resolver os problemas dos clientes e lidar com o inesperado.
Mas mesmo os bons profissionais, com o perfil adequado, estarão muito mais habilitados para fazer esse trabalho se forem treinados e reciclados periodicamente. Com isso aumentarão seu repertório de estratégias para encantar clientes.
Percebemos um aumento da preocupação com a satisfação dos clientes, tanto em instituições privadas, como públicas, mas ainda temos um longo caminho a percorrer, no que se refere a tratar o cliente como ele merece.
Também notamos que muitas empresas já descobriram que o atendimento ao cliente interno é tão importante quanto o atendimento ao cliente externo e por isso estão treinando seu pessoal para atender bem seus colegas, porque isso se reflete no cliente externo.
No passado falava-se que “o cliente sempre tinha razão”, para Karl Albrecht “Nem sempre o cliente tem razão, mas está sempre em primeiro lugar”.
Elizabeth Valeriano
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