Responsabilidade dos gestores na satisfação dos clientes

Elizabeth Valeriano

No dia 26 de abril, compartilhei, no LinkedIn e Facebook, um vídeo com o cantor Dave Carroll que fez a paródia “United breaks guitars”, sobre sua insatisfação com a empresa por ter quebrado sua guitarra e pelo péssimo atendimento que recebeu durante todo o período que tentou, em vão, ser ressarcido do prejuízo. Link do vídeo ao final.

E aí vem a pergunta que não quer calar: Quem é o responsável pelo mau atendimento?

Os funcionários, claro que não! Os responsáveis são os gestores.  O que eles fizeram ou deixaram de fazer?

Para se prestar um serviço excepcional vários requisitos são necessários: processos e procedimentos bem definidos, boa estrutura, sistemas confiáveis etc., mas o principal fator é o humano, a pessoa que presta o serviço.

O que um gestor deve fazer para preparar suas equipes de atendimento e não deixar sua empresa viver uma experiência semelhante à da United?

1. Colocar e manter os melhores na linha de frente, selecionando pessoas mais adequadas à função de atendimento e ao perfil da empresa.
2. Treinar periodicamente os profissionais de atendimento em habilidades técnicas e interpessoais, conhecimento do produto/serviços, conhecimento dos processos, procedimentos da empresa, enfim todo conhecimento que ele vai precisar para atender.
3. Manter essas pessoas permanentemente informadas a respeito da empresa, de seus produtos e serviços, porque a linha de frente é a principal fonte de informações do cliente.  A Disney faz isso muito bem.
4. Manter a motivação e o comprometimento da linha de frente, adotando variados programas de motivação.
5. Monitorar atentamente o desempenho técnico e comportamental da equipe, para perceber e corrigir os erros antes que eles afetem os clientes.
6. Reconhecer, corrigir, redirecionar, enfim praticar o feedback sempre que necessário.
7. Manter a autoestima e autoconfiança da equipe bem alta, para que eles passem segurança e confiança para os clientes, considerando que o atendimento é um trabalho emocional. Quem atende bem ou mal, expressa sua emoção inconscientemente para o cliente.

O líder é sempre um bom ou mau exemplo para a equipe, portanto todo gestor deve investir no seu próprio desenvolvimento para se tornar uma amostra ambulante de qualidade pessoal, um exemplo que vale a pena copiar.

 Visite o nosso site www.valerianoeducacao.com.br e conheça o nosso treinamento “Gestão de Equipes de Atendimento”, cujo principal objetivo é preparar os gestores para que sua atuação tenha um impacto positivo na satisfação dos clientes.

Link do vídeo da reclamação da United: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6527612658940723200/

Elizabeth Valeriano

• Sócia-diretora da Valeriano Educação Corporativa, consultora especializada em programas gerenciais como: comunicação interpessoal, feedback gerencial, liderança, líder coach, liderança situacional, gestão de pessoas, gestão de conflitos, gestão do tempo, desenvolvimento de supervisores; e em programas para desenvolvimento de equipes, comunicação, relacionamento, inteligência emocional e atendimento a clientes.