Valorize as reclamações dos seus clientes

“Reclamar: Exigir, protestar, reivindicar (direitos), queixar-se”.

Você gosta de ouvir reclamações? Você fica feliz quando falam que seu trabalho não está bom? A grande maioria das pessoas e das empresas não gosta de ouvir reclamações.  Mas elas não sabem o que estão perdendo.

Por que as empresas deveriam valorizar as reclamações dos seus clientes?

• É uma excelente forma de avaliar o serviço, atendimento, produto etc.;
• O cliente nos mostra problemas que não estamos conseguindo ver;
• A reclamação do cliente permite que a empresa identifique e corrija um problema, evitando que outros clientes o percebam;
• O cliente que reclama está dizendo que quer continuar com a empresa, porque aqueles que não reclamam, vão embora sem nos avisar.
• E a principal razão seria que o cliente está prestando uma consultoria gratuita à empresa, informando de um problema, às vezes grave, sem cobrar nada por isso.

Os profissionais de atendimento têm a impressão de que muitas pessoas reclamam, mas na realidade a maioria das pessoas não reclama. Se criarmos situações que encorajem as pessoas a opinarem sobre os nossos serviços, o número de reclamações aumentará consideravelmente.

São vários os motivos que fazem com que as pessoas não reclamem, um deles é ser visto como um “chato”, mas o principal deles é o medo da reação dos profissionais que vão ouvir as reclamações. E muitas vezes os medos dos clientes se justificam.  Os profissionais que atendem, e até os supervisores, interrompem o cliente com desculpas e justificativas, defendendo a empresa, o serviço ou a si mesmo, sem ouvir o cliente.  Quando o correto seria compreender exatamente o motivo da insatisfação do cliente para resolver o problema ou para explicar porque ele não poderá ser resolvido.

Alguns erros podem acontecer, admiti-los e corrigi-los rapidamente pode nos ajudar a recuperar a confiança do cliente. Quando o cliente reclama e tem uma resposta, ele se sente valorizado. Nem sempre poderemos resolver a necessidade dele, ou porque não faz parte serviço solicitado pelo cliente, ou porque a empresa precisará de um prazo para isso, ou mesmo porque a empresa estará sem condições no momento. Mas ouvir, desculpar-se, anotar sua insatisfação mostra respeito e comprometimento com os clientes.

Como tratar as reclamações:

• Mostre abertura às reclamações. Facilite o acesso dos clientes aos canais de reclamação.
• Crie canais de comunicação com os clientes;
• Colete e registre todas as reclamações;
• Responda a todas as reclamações;
• Resolva as reclamações que forem possíveis;
• Informe as providências e prazo das reclamações que não puderem ser resolvidas;
• Monitore o processo de solução da reclamação.

O tratamento das reclamações deve ocorrer com todos os tipos de reclamações, não apenas com aquelas que vão criar problemas legais ou de credibilidade para a empresa.

Muitas empresas convidam os clientes a apontarem as falhas. Elas já descobriram como isso contribui para a melhoria da qualidade dos serviços e produtos da empresa. Elas fazem pesquisas periódicas de satisfação dos clientes, criando formulários e até momentos para o cliente opinar.

Você se lembra da última vez que ficou insatisfeito quando foi atendido em algum lugar? Reclamou? Foi fácil? Foi solucionado? É muito mais fácil para nós percebermos quando ficamos insatisfeitos, do que admitirmos que alguém possa ter ficado insatisfeito com nosso atendimento.

Então reflita: o que pode fazer seus clientes ficarem descontentes, decepcionados ou insatisfeitos?  Quais seriam suas maiores reclamações?

Elizabeth Valeriano
www.valerianoeducacao.com.br